lunes, 4 de abril de 2011

AVISO

Buenas noches:

Recuerden que el día Miércoles 05 de Abril es el último día de clase de mi materia y la entrega del Trabajo Final; Es necesario que junto con el trabajo final me anexen el anterior, es decir el segundo avance que les revisé.

También para recordarles que habrá examen Rápido, el cual ya está calendarizado en el documento que les entregué al inicio.

Los temas que abarcará serán solamente dos:
* El Servicio al Cliente
* Motivaciones y Necesidades del Consumidor.

Saludos

5.3 MOTIVACIÓN Y NECESIDADES DEL CONSUMIDOR

MOTIVACIÓN
* Son aquellas razones que impulsan a las personas hacia la acción.
* Una de las preguntas más importantes que trata de responder el análisis del consumidor es:
¿Por qué compra la gente?

DESEOS Y METAS
       Deseos: Son necesidades aprendidas durante nuestra vida.
       Metas: Son el resultado que el individuo se propone lograr como resultado de un comportamiento motivado.

LAS METAS SE DIVIDEN EN:
* Metas Particulares:
Son las metas con un objetivo específico, es decir, un producto con una marca específica.
* Metas Genéricas
Son objetivos generales que son seleccionados por los consumidores para satisfacer sus necesidades.

MOTIVACIONES POSITIVAS Y NEGATIVAS
* Motivos Positivos:
-          Impulsan al consumidor hacia un objeto o meta.
-          Ejemplo: Una persona con sed puede sentirse impulsado hacia una bebida con gas, jugo o café.
* Motivos Negativos:
-          Alejan al consumidor de un objeto.
-          Ejemplo: Un consumidor que va a viajar a un país tropical se pone una vacuna, para evitar contraer enfermedades como la fiebre amarilla.

MOTIVOS RACIONALES Y MOTIVOS EMOCIONALES
* Motivos Racionales:
-          Los impulsos que conducen hacia una meta u objeto con base en criterios objetivos.
-          Ejemplo: Un consumidor puede querer comprar un automóvil porque ofrece la mejor relación peso/potencia, tiene mayor volumen interior o el rendimiento de gasolina más eficiente.
* Motivos Emocionales:
-          Están basados en criterios personales o subjetivos.
-          Ejemplo: Un consumidor puede decidir comprar un auto convertible porque lo hace verse más joven.

MOTIVOS MANIFIESTOS Y MOTIVOS LATENTES
* Motivos Manifiestos:
-          Los motivos que los consumidores expresan cuando se les pregunta  por qué compran un producto.
-          Ejemplo: Compra un maquillaje por el color o porque está de moda, o porque las amigas lo usan.
* Motivos Latentes
-          Son inconscientes o difíciles de admitir por los consumidores.
-          Ejemplo: Una consumidora podría no estar consciente o dispuesta a admitir que compra maquillaje porque: “Oculta mi verdadera edad”
-          En cualquier decisión de compra intervienen tanto motivos manifiestos como latentes.

INVESTIGACIÓN MOTIVACIONAL
* Motivos manifiestos: Entrevistas, sesión de grupo o encuestas.
* Motivos latentes: Técnicas Proyectivas como:
- Técnicas de Asociación:
El consumidor responde a un estímulo con la primera palabra que se le viene a la mente y se analizan las asociaciones.
Ejemplo: Asociación de palabras.

-          Técnicas de Completar:
Se pide al consumidor que complete una frase o que termine una historia relacionada con el producto o servicio, la marca, la categoría, etc.
Ejemplo: Completar una historia.

-          Técnica de Construcción:
El consumidor construye diálogos, pensamientos, razones de compra o historias con base en un personaje, tercera persona o situación.
Ejemplo: Caricaturas o comics.

NECESIDADES DEL CONSUMIDOR
·        Necesidades: Fuerzas básicas que empujan al individuo a adoptar un cierto comportamiento que reduce la tensión producida por la insatisfacción.
·        Deseos: Necesidades aprendidas durante nuestra vida.

TIPOS DE NECESIDADES
·        Necesidades Utilitarias: Necesidades relacionadas con las características y atributos del producto.
·        Necesidades Hedonísticas: Son subjetivas y están relacionadas con la experiencia y la estimulación sensorial o psicológica.
·        Necesidades Biogénicas: Necesidades innatas que se requiere satisfacer para sobrevivir. Por ejemplo: alimentación, agua, aire, sueño, etc.
·        Necesidades psicogenéticas: Necesidades adquiridas a través de la experiencia y la intención del entorno. Por ejemplo: poder, afiliación, estatus, etc.

CLASIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES
Existen muchos modelos que intentan clasificar las necesidades humanas, algunos de los más usados en mercadotecnia son:
·         Modelo de Necesidades de Murray
·         Trío de Necesidades Básicas
·         Jerarquía de Necesidades de Maslow

Modelo de Necesidades de Murray: Es una clasificación de 28 necesidades humanas, principalmente psicogenéticas, las principales son:
·         Necesidades asociadas con objetos inanimados.
·         Necesidades que reflejan ambición, poder, logros, y prestigio.
·         Necesidades de poder humano.
·         Necesidades de afecto
·         Necesidades de intercambio social.

Trío de necesidades Básicas: Algunos psicólogos clasifican las necesidades en tres grupos básicos:
·         Necesidad de afiliación: Estar acompañado de otras personas, pertenecer a un grupo social.
·         Necesidad de poder: Tener control sobre el entorno.
·         Necesidad de ser único (logro): afirmar y acentuar la identidad de la persona.

Jerarquía de Necesidades de Maslow: Este modelo está basado en ciertas premisas o supuestos:
·         Es necesario satisfacer cierto nivel antes de activar el siguiente.
·         Las necesidades tienen un orden
·         Todas las personas tienen el mismo conjunto de necesidades.


NECESIDADES Y MERCADOTECNIA
Los consumidores no compran productos o servicios, compran la satisfacción de sus necesidades y deseos ó  la solución a sus problemas.

BIBLIOGRAFÍA
¢  Blackwell, R.D., Miniard, P.W. y Engel, J.F (2002). Comportamiento del Consumidor. México: Thomson.
¢  Hawkins, D.I., Best, R. J. y Coney, K.A. (1998). Consumer Behavior: Building; Marketing Strategy. Nueva York: McGraw-Hill
¢  Shiffman, L.G. y Kanuk, L.L. (2005). Comportamiento del Consumidor. México: Pearson.
¢  Solomon, M.R. (2007). Comportamiento del Consumidor. México: Prentice Hall

martes, 29 de marzo de 2011

CASO 3.- La Mercadotecnia como Ventaja Competitiva

Aquí podrán hacer sus aportaciones del Caso 3... A continuación anexo el calendario de cada aportación.


12va. Semana.
Aportaciones en foro de discusión en equipo – Caso 3  
Del Miércoles 30 de Marzo al Viernes 01 de Abril (consta de 5 aportaciones:
Aportación Inicial
30-marzo
Réplica a un compañero de otro Equipo
30-marzo
Postura en Equipo
31-marzo
Réplica de Equipo a otro Equipo
31-marzo
Conclusión Individual
01-abrril


Saludos

5.2 CALIDAD EN EL SERVICIO

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.
El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.

Los 4 Objetivos de cualquier empresa
* Satisfacer una necesidad real
* Agregar el máximo valor a lo que se compra
* Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente.
* Que la empresa dure para siempre.

Las utilidades son consecuencia de la calidad del producto y servicio.

Jack Welch , Presidente del Consejo de General Electric dice lo siguiente:
En una empresa solo hay que cuidar 3 cosas
       Satisfacción de Clientes à Más Ventas
       Satisfacción del Personal à Bajos Costos
       Flujo de Efectivo à Consecuencia

¿ Qué es el momento de la verdad?
       Es el momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquier producto, servicio, persona, equipo, o instalaciones de la organización.

Los 4 Derechos del Cliente
       Estar seguro (no riesgos)
       Ser escuchado
       Estar informado
       Escoger.

El cliente se debe sentir la persona más importante, pero por lo regular se le hace sentir…
-Limosnero:
        Ya cerramos, venga mañana
        Haga cola
       Es todo lo que tenemos
       No podemos recibir su carro
       No hay
       Pídaselo a su mesero

Empleado:
* Llámenos mañana
*  Llene estos papeles
* Verifique que los artículos que lleva, tengan precio.

Delincuente:
       ¿A dónde va?
       ¿Tiene una identificación?
       No puede entrar con esa bolsa

Hombre Invisible
       ¡Señorita… Señorita!
       ¡Mesero… Mesero!

Prisionero
       Su vuelo ha sido cancelado
       La mercancía aún no llega, no le podemos devolver su dinero, tiene que esperar
        Haga fila en una de las cajas
       Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros procesos, la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo liberemos.
       Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos.

Además al cliente lo hacemos sentir:
       ¿De veras lo compró aquí?   (el tranzas)
       La persona que se lo vendió no está  (el amolado)
       ¿Por qué tiró la nota?  (el irresponsable)
       Lo hubiera checado antes de pagarlo  (el inútil)
       Cuando se lo entregamos, estaba bien    (el destroyer)
       ¿Por qué no me lo dijo antes?   (el olvidadizo)

La mejor forma de competir, es no desperdiciar el TIEMPO del Cliente.

Momento de la verdad a través del Teléfono (buen manejo)
¢  Contestar al primer timbrazo
¢  “Departamento X, área Y” le atiende…
¢  Contestar con sonrisa, ánimo.
¢  Mantener el contacto constante
¢  Conmutador: Listas actualizadas de extensiones
¢  Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir.
¢  Reportarse máximo en una hora.
¢  Que siempre conteste un “ser vivo” en horas hábiles.
¢  Lo ideal es que conteste la persona que se busca o que sepa atender el asunto.

¿Cómo Afecta un Momento de la Verdad Mal Manejado?
¢  * 1 de cada 25 personas se queja (4%)
¢  * 24 Insatisfechos pero que no se quejan (96%)
¢  * 6 tiene problemas serios (25%)

Ya  sea que el cliente te lo diga o no, él quiere:
¢  Que lo que va a adquirir le cueste más barato sin sacrificar calidad.
¢   Que actúes rápido o sea inmediatamente
¢  Que la mercancía sea entregada oportunamente
¢  Que la mercancía sea resurtida, actualizada, reemplazada automática y consistentemente.
¢  Que esté hecha a sus necesidades específicas.
¢  Que le resuelvas su “problema” aunque no sea el tuyo.

¿Qué es Deleitar al cliente?
¢  Es darle un servicio o producto que está muy pero muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo.

La Calidad del Servicio, depende de la Calidad Personal
¢  * Alto Espíritu de Servicio
¢  * Sentido de la Urgencia


BIBLIOGRAFÍA

http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/calidad-en-el-servicio-al-cliente-presentation

Keith Denton (1991) “Calidad en el Servicio a los Clientes” Ediciones Díaz de Santos, Madrid, España