Anteriormente las empresas de servicios se daban a la tarea de buscar a las empresas de marketing debido a que estas últimas no le ponían atención ya que consideraban que no necesitaban del marketing.
Actualmente todo ha cambiado ya que hoy existe marketing especializado para las empresas de servicios
A pesar de esto no todas las empresas invierten en brindar un mejor servicio a sus clientes en el año 2000 las revistas publicaban artículos preocupados por la calidad en el servicio, los consumidores se quejaban del mal trato, laimprecisión en la información la poca capacitación las largas esperas.
Este panorama no es muy distinto el día de hoy los clientes cada día se quejan mas pero desafortunadamente pocas veces sus quejas llegan al interior de la empresa.
Un poco de estadísticas
Por teléfono:
Cerca del 80% de las empresas no saben cómo ofrecer a los consumidores la ayuda que necesitan
On line
Se calcula que el 35% de las preguntas por correo no reciben respuesta antes de 7 días y el 25 % no la reciben nunca.
Contestador de voz
La gran mayoría de las grandes empresas americanas cuentan con uno, a pesar de que los clientes han manifestado QUE NO LES GUSTA.
En el pasado las empresas de servicios conocían a sus clientes y los saludaban de mano hoy en día os conocen tan bien que son capaces de clasificarlos en función a la rentabilidad que representan Por lo tanto los servicios son malos en función de lo bueno o mal cliente que seas.
Los hoteles,aerolíneas y bancos miman a los clientes más rentables les ofrecen descuentos los atienden con más esmero significando esto que los menores clientes pagaran más por un peor servicio.
Como ejemplo citare a los grandes bancos que tienen instalado un software que les indica instantáneamente cuando una llamada es de un cliente atractivo y así será atendida de inmediato teniendo que esperar largos turnos todos los demás.
O Sears que envía a un técnico en dos horas a un buen cliente y en cuatro horas a cualquier otro.
Esta democracia de prioridades con respecto a los servicios se debe principalmente a la reducción de los márgenes de utilidad que ha generado la sensibilidad al precio y la deslealtad de los consumidores.
Algunas empresas aumentan los precios y disminuyen los servicios a los clientes que no cubren los gastos que estos generan.
Actualmente el cliente es más exigente en cuanto a servicios.
EL MARKETING HOLISTICO PARA SERVICIOS:
El marketing holístico se basa en el desarrollo, el diseño y la aplicación de programas, procesos y actividades de marketing reconociendo el alcance y la interdependencia de sus efectos. El marketing holístico es consciente de que “todo importa” en el marketing y de que es necesario adoptar una perspectiva amplia e integrada (Kotler-Keller, 2006).
En el marketing holístico de servicios es necesario un marketing externo , un marketing interno, y un marketing interactivo.
Marketing externo: describe el trabajo que hace una empresa para preparar un servicio, fijar su precio distribuirlo y promoverlo.
Marketing interno: se refiere el trabajo que hace la empresa para capacitar y motivar a sus empleados para que brinden la mayor satisfacción posible al cliente.
Ejemplo singapore airlines.(sia).
Marketing interactivo: describe la destreza de los empleados en su trato con los clientes.los clientes juzgan la calidad de servicio no solo por su calidad técnica si no también por su calidad funcional.
Ejemplo: centro médico de san diego.
Administración de la calidad de los servicios.
¢ La calidad de los servicios de una empresa se pone a prueba en cada contacto con el consumidor.
Las expectativas de los consumidores
Los consumidores se forman expectativas sobre le servicio a partir de muchas fuentes:
¢ Las expectativas previas.
¢ Los comentarios conocidos.
¢ La publicidad.
Parasuraman, zeithaml y berry: formularon un modelo de calidad en el servicio, subraya los principales requisitos para ofrecer la calidad esperada.
Situaciones que provocan que una entrega NO sea satisfactoria
¢ 1. diferencia entre las expectativas del consumidor y la percepción de la dirección.
¢ 2. diferencia entre la percepción de la dirección y las especificaciones del servicio.
¢ 3. diferencia entre las especificaciones de calidad y prestación del servicio.
¢ 4. diferencia entre la prestación del servicio y las comunicaciones externas.
¢ 5. diferencia entre el servicio percibido y las expectativas.
Lista de las principales determinantes de calidad en el servicio.
¢ Confiabilidad: la capacidad de prestar el servicio prometido con precisión y consideración
¢ Receptividad: la voluntad de ayudar a los clientes y de prestarles el servicio con celeridad.
¢ Competencia: el conocimiento y cortesía de los empelados y de la capacidad de transmitir confianza en los clientes.
¢ Empatía: la muestra de interés y atención individualizada a los clientes.
¢ Aspectos tangibles: el aspecto de las instalaciones, el equipo, el personal.
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