lunes, 28 de febrero de 2011

4.2 Clasificación de los Servicios


4.2.1 Por su Naturaleza

Una clasificación elemental es la que se fija en la naturaleza de los servicios, es decir, observa el objeto de su actividad. La AMA (1985) considera que los servicios se pueden clasificar en los diez siguientes grupos:
a)    Servicios de Salud
b)    Servicios Financieros
c)    Servicios Profesionales
d)    Servicios de Hostelería, viajes y turismo.
e)    Servicios Relacionados con el deporte, el arte y la diversión.
f)     Servicios proporcionados por los poderes públicos o semipúblicos y organizaciones sin ánimo de lucro.
g)    Servicios de distribución, alquiler y leasing.
h)    Servicios de educación e investigación.
i)      Servicios de telecomunicaciones
j)      Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento.

Esta clasificación es puramente descriptiva e incompleta, y tal vez confusa, porque mezcla servicios puros como la asesoría, por ejemplo, con otros que tienen soportes tangibles, como la hostelería o la restauración.

4.2.2 Por el sector de actividad.
Una clasificación muy conocida es la debida a Browing y Singelmann (1978) que utilizan criterios de destino de los productos y el carácter de la prestación, individual o colectiva para distinguir:
a)    Servicios de distribución, que persiguen poner en contacto a los productores como los consumidores. Se trataría de servicios de transporte, comercio y comunicaciones.
b)    Servicios de Producción, que se suministran a las empresas o a los consumidores, como servicios bancarios, de seguros, inmobiliarios, ingeniería y arquitectura, jurídicos, etc.
c)    Servicios sociales, que se prestan a las personas que forman colectiva, como atención médica, educación o postales.
d)    Servicios Personales, cuyos destinatarios son las personas físicas, como restauración, reparaciones, asesoramiento, servicio doméstico, lavandería, peluquería, diversiones, etc.

4.3.3 Por su Función
Los servicios se pueden clasificar atendiendo a diversas funciones (Cuadrado y Del Río, 1993). Es posible diferenciar:
a)    Servicios de gestión y dirección empresarial, como auditoría o consultoría en general, servicios jurídicos o de inspección contable, etc.
b)    Servicios de producción, como reparaciones, mantenimiento, ingeniería y servicios técnicos en general.
c)    Servicios de información y comunicación, que pueden ser informáticos, como procesos de datos, asesorías informática o diseño de programas; de información, como bases de datos CELEX, AUROSTAT o ECLAS o redes informáticas como Internet; de comunicación, como correo electrónico o mensajería.
d)    Servicios de investigación, o estudios contratados para desarrollar productos,  proyectos urbanísticos, de decoración o investigar a las personas o a las empresas.
e)    Servicios de personal, destinados a seleccionar y formar al factor trabajo en las empresas.
f)     Servicios de ventas, como investigaciones de mercado, desarrollo de compañía de comunicación, de marketing directo, ferias y exposiciones, diseño gráfico, etc.
g)    Servicios operativos, como limpieza, vigilancia o seguridad.

4.2.4 Por el comportamiento del consumidor

La clasificación más completa tiene que ver con el comportamiento del consumidor con relación a los productos. Para distinguirlos, esta clasificación se centra en las fases que sigue un consumidor durante el proceso de compra. Se consideran la frecuencia de la misma, la importancia que tienen esos los bienes para el comprador –por su posible influencia social-, el proceso de búsqueda de información para tomar la decisión de compra, la importancia del riesgo percibido, la influencia de los grupos y el grado de complejidad de la decisión de compra. Desde esta perspectiva cabe distinguir:
a)    Servicios de conveniencia. Son productos cuya adquisición se realiza frecuentemente, por costumbre, sin que el consumidor busque muchas alternativas, realiza comparaciones, ni se esfuerce en la decisión.
b)    Servicios de compra: El consumidor demuestra con este tipo de bienes un comportamiento más complejo. La percepción de riesgo es mayor. Los compradores buscan más información en su experiencia, en vendedores o en grupos de referencia, como familiares, amigos o compañeros de trabajo. Valoran más alternativas, hacen comparaciones y el proceso de decisión es más complejo, pues consideran más arriesgadas las consecuencias de sus decisiones. Ejemplo: Contratación de póliza de seguro de automóvil, planeación de viajes, apertura de una cuenta en el banco.
c)    Servicios de Especialidad. Los consumidores muestran aún mayor rigor en el proceso de compra. Extreman todas las fases describan en el departamento anterior, pues las consecuencias de sus decisiones se consideran muy trascendentes.  Ejemplo: La elección de abogado, asesor fiscal, médico o empresa de auditoría. La credibilidad de quien presta el servicio es muy importante.
d)    Servicios Especiales. Son aquellos que dadas sus especiales características exigen un esfuerzo especial de compra, en el sentido de que los consumidores se desplazan hasta donde haga falta para recibirlos. Es el caso de tratamientos médicos contra el cáncer, intervenciones  oftalmológicas o de cirugía plástica.
e)    Servicios no buscados. Son aquellos que no son conocidos, o que siéndolo no se desean comprar, aunque a veces al consumidor no le quede más remedio que hacerlo. Es el caso de los seguros obligatorios de automóvil o el de incendios exigido por las entidades financieras cuando financian la adquisición de inmuebles.

De todas las clasificaciones las más precisas son, seguramente, las que tienen en cuenta el punto de vista de los consumidores, pues son las que permiten el diseño de estrategias de marketing. De acuerdo con lo expuesto hasta el momento habrá productos tangibles (bienes) e intangibles (servicios) de conveniencia, de compra y de especialidad. Sin embargo, por seguir las denominaciones convencionales, seguiremos refiriéndonos a bienes y a servicios.

Estos Servicios ¿Están basados en las personas o en el equipo?
A.    Si la misma persona es la que brinda el servicio o lo hace a través de equipos.
A través de la persona misma:
1      Profesionales: Médicos, ingenieros, auditores, etc.
2      Mano de obra calificada: Plomeros, técnicos, profesores, etc.
3      Mano de obra no calificada: de plomero a seguridad privada
A través de equipo:
1      Equipos automáticos: Lavado de autos.
2      Equipos vigilados por operadores no especializados o relativamente especializados: Excabadores
3      Equipos operados por mano de obra especializada: radiografías, piloto.

B.    ¿Es necesaria la presencia del cliente para el servicio o no?
Necesaria: Servicios médicos, hoteles, salones de belleza, etc.
No necesaria: Servicio de seguridad

C.   ¿Qué pasa con el motivo que tiene el cliente para hacer la compra?
El servicio que se está realizando satisface la necesidad de una persona o de una organización, por esto se debe hacer una diferencia de ofertas, precios, cantidad, etc

D.      ¿Qué pasa con el motivo del abastecedor del servicio? Razones de índole lucrativa o no lucrativa, Privada o pública:
Los programas de mercadotecnia, son diferentes en los distintos casos: Lucrativo, no lucrativo, privada o pública, para poder trabajar sobre la organización.


http://www.mailxmail.com/curso-mercadotecnia-2/clasificacion-servicios
Ildefonso Grande Esteban (2005) “Marketing de Servicios” 84º Edición) Editorial ESIC
http://books.google.com.mx/books?id=qTBg-oZ6WcYC&pg=PA31&dq=Clasificaci%C3%B3n+de+los+servicio&hl=es&ei=iElrTYH_L8KBlAea4Kz_AQ&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=1&ved=0CCQQ6AEwAA#v=onepage&q=Clasificaci%C3%B3n%20de%20los%20servicio&f=false
                                                                                      

No hay comentarios:

Publicar un comentario en la entrada