5.2 CALIDAD EN EL SERVICIO

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.

Los 4 Objetivos de cualquier empresa
* Satisfacer una necesidad real
* Agregar el máximo valor a lo que se compra
* Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente.
* Que la empresa dure para siempre.

Las utilidades son consecuencia de la calidad del producto y servicio.

Jack Welch , Presidente del Consejo de General Electric dice lo siguiente:

En una empresa solo hay que cuidar 3 cosas

•       Satisfacción de Clientes à Más Ventas

•       Satisfacción del Personal à Bajos Costos

•       Flujo de Efectivo à Consecuencia

¿ Qué es el momento de la verdad?

•       Es el momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquier producto, servicio, persona, equipo, o instalaciones de la organización.

Los 4 Derechos del Cliente

•       Estar seguro (no riesgos)

•       Ser escuchado

•       Estar informado

•       Escoger.

El cliente se debe sentir la persona más importante, pero por lo regular se le hace sentir…

-Limosnero:

•        Ya cerramos, venga mañana

•        Haga cola

•       Es todo lo que tenemos

•       No podemos recibir su carro

•       No hay

•       Pídaselo a su mesero

Empleado:

* Llámenos mañana

*  Llene estos papeles

* Verifique que los artículos que lleva, tengan precio.

Delincuente:

•       ¿A dónde va?

•       ¿Tiene una identificación?

•       No puede entrar con esa bolsa

Hombre Invisible

•       ¡Señorita… Señorita!

•       ¡Mesero… Mesero!

Prisionero

•       Su vuelo ha sido cancelado

•       La mercancía aún no llega, no le podemos devolver su dinero, tiene que esperar

•        Haga fila en una de las cajas

•       Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros procesos, la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo liberemos.

•       Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos.

Además al cliente lo hacemos sentir:

•       ¿De veras lo compró aquí?   (el tranzas)

•       La persona que se lo vendió no está  (el amolado)

•       ¿Por qué tiró la nota?  (el irresponsable)

•       Lo hubiera checado antes de pagarlo  (el inútil)

•       Cuando se lo entregamos, estaba bien    (el destroyer)

•       ¿Por qué no me lo dijo antes?   (el olvidadizo)

La mejor forma de competir, es no desperdiciar el TIEMPO del Cliente.

Momento de la verdad a través del Teléfono (buen manejo)

¢  Contestar al primer timbrazo

¢  “Departamento X, área Y” le atiende…

¢  Contestar con sonrisa, ánimo.

¢  Mantener el contacto constante

¢  Conmutador: Listas actualizadas de extensiones

¢  Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir.

¢  Reportarse máximo en una hora.

¢  Que siempre conteste un “ser vivo” en horas hábiles.

¢  Lo ideal es que conteste la persona que se busca o que sepa atender el asunto.

¿Cómo Afecta un Momento de la Verdad Mal Manejado?

¢  * 1 de cada 25 personas se queja (4%)

¢  * 24 Insatisfechos pero que no se quejan (96%)

¢  * 6 tiene problemas serios (25%)

Ya  sea que el cliente te lo diga o no, él quiere:

¢  Que lo que va a adquirir le cueste más barato sin sacrificar calidad.

¢   Que actúes rápido o sea inmediatamente

¢  Que la mercancía sea entregada oportunamente

¢  Que la mercancía sea resurtida, actualizada, reemplazada automática y consistentemente.

¢  Que esté hecha a sus necesidades específicas.

¢  Que le resuelvas su “problema” aunque no sea el tuyo.

¿Qué es Deleitar al cliente?

¢  Es darle un servicio o producto que está muy pero muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo.

La Calidad del Servicio, depende de la Calidad Personal

¢  * Alto Espíritu de Servicio

¢  * Sentido de la Urgencia

BIBLIOGRAFÍA

http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/calidad-en-el-servicio-al-cliente-presentation

Keith Denton (1991) “Calidad en el Servicio a los Clientes” Ediciones Díaz de Santos, Madrid, España